Пример: *покупатель пришел на пункт выдачи заказов за получением товара: кроссовки серые. Покупатель, осмотрев кроссовки, предъявил претензию сотруднику пункта выдачи заказов о наличии скрытого производственного дефекта, обвинил его в умышленной реализации некачественного товара и получении прибыли. Сотрудник пункта отказался принять товар обратно. Покупатель кричал, обвинял, требовал книгу замечаний и предлоджений, угрожал милицией. *
Вам знакома подобная ситуация? Ожидая выдачи заказа в пункте выдачи заказов нередко можно стать очевидцем "разборок". Прав ли в этой ситуации покупатель?
ПВЗ - пункт выдачи заказов - строение, здание, изолированное помещение, либо их части или автоматизированное оборудование, в которых осуществляется приемка, хранение, передача товаров покупателям, а также получение от покупателей возвратов товаров и (или) оказание иных услуг, связанных с осуществлением дистанционной торговли с использованием сети Интернет.
Должна ли быть в ПВЗ книга замечаний и предложений? — Нет, не должна.
Пункты выдачи заказов — это не торговые объекты и не объекты обслуживания. Они не продают, не оказывают услуги, а как партнеры выдают те вещи, которые вы купили у другого продавца. Поэтому в пункте выдачи заказов нет книги замечаний и предложений. Но это не значит, что покупатель не защищен. Он вправе обратиться к самому маркетплейсу (интернет магазину). Его книга замечаний и предложений будет находиться по его юридическому адресу и для обращения в ней необходимо ехать туда. Но те, кто не хочет этого делать, могут подать письменное обращение. На сайте интернет-площадки обязательно должны быть указаны электронная почта и контактное лицо, которое отвечает за рассмотрение обращений потребителей. **Переписка в чат-боте и переписка с ботами, смс — это не то же самое, что направить претензию на электронную почту, которая указана на сайте интернет-площадки, **должностному лицу, который отвечает за рассмотрение претензий. Поэтому в первую очередь, если есть проблемы, писать нужно именно туда!
Согласно положениям ст. 20 Закона "О защите прав потребителей" в случае реализации товара ненадлежащего качества все требования предъявляются потребителем к продавцу товара.
